Parmi les entreprises Disney nombres d’entre elles traitent directement avec le grand public, ce sont principalement par le biais de ses célèbres parcs à thème. Ce sont des endroits où les gens peuvent passer une semaine ou quelques jours remplis de plaisir, habituellement avec leur famille ou des amis proches. Disney a développé ces lieux sous le signe du divertissement, remplissant toutes les envies des clients des parcs. Puisque ce sont les entreprises vitrine de Disney, c’est là que toutes les relations avec leurs clients entrent en jeu.
Face à face avec le client
La plupart des compagnies demandent à leurs employés de connaître «les missions» de l’entreprise, ou à en monter et à en créer eux-même. Cependant, très peu d’employés savent ou même comprennent ce que ces missions veulent dire.
Chez Disney, la société a passé du temps dans la formation de ses employés sur les soins de base à la clientèle. Quand un client montre des signes d’aide, l’agent de Disney arrête son activité actuelle et propose de l’aider.
Montrez des signes que vous êtes à la recherche de quelque chose et il y a des chances qu’un employé de Disney arrive devant vous et vous demande s’il peut vous aider à trouver ce que vous recherchez.
« Plussing »
C’est Walt Disney lui-même qui a inventé le mot « plussing ». Il la définit comme «donner aux gens une expérience de divertissement stellaire ‘plus’ améliorations constantes de celle-ci. »
C’est un esprit terre à terre où les gens ne se reposent jamais et sont à la recherche de quelque chose de mieux. Si quelque chose peut être amélioré, il est amélioré tout de suite.
Lorsque l’euro est devenu la monnaie officielle en Europe, Disney a immédiatement changé le nom de son parc européen Euro Disney en Disneyland Paris.
Il ne veut pas que son parc ait un nom associé à l’argent ou au commerce. De plus, l’unicité du monde européen Disney aurait été «dilué» (et facilement oublié) en ayant acquis le même nom ou affiliation comme l’euro.
Attention aux petits détails
Chez Disney, l’attention aux détails est inégalée. John Hench, ancien employé, a écrit: « Notre formule à succès ? C’est l’attention portée aux détails infinis, les petites choses, les points mineurs difficiles pour lesquels d’autres n’ont pas envie de prendre du temps, de l’argent ou de faire d’effort. »
Le matin dans les bureaux de Disney, vous entendez de la musique rythmée et énergique. Dans la soirée, la musique est chargée d’airs suaves, par respect pour les clients qui sont censés être fatigués après une longue journée.
Tous les clients sont des VIP
Le meilleur indicateur est de voir comment le personnel de Disney traite les clients de Disney, spécialement les personnes handicapées. Chacun est assuré d’un séjour confortable.
Les voyages en transport en commun ne sont jamais faciles pour les gens qui ne peuvent pas marcher. Chez Disney, les agents veulent s’assurer que les personnes handicapées peuvent transformer leur voyage en quelque chose de positif ou au moins neutre.
Avec une telle charte Disney de relation client, il n’est pas étonnant de voir que l’entreprise a atteint sa taille actuelle.
